哲东酒店设计动态：专访徐曙光 酒店业更要格外讲诚信

来源:www.www.tiwasgist.com 作者:爱游戏中国 发表时间:2012-04-05 11:36:23

　　近年来，我国酒店业迎来高速发展期，特别是经济型连锁酒店更是井喷式发展，然而，在高速增长的同时，酒店设施差、服务质量低、价格居高不下等问题也屡见不鲜。如何“诚信经营”成为我国酒店业亟待思考的一个问题。今天ＺＤＤ哲东酒店设计公司小编为大家带来的是专访徐曙光，酒店业更要格外讲诚信！

格林豪泰酒店设计欣赏

　　旅居美国２５年，原本在洛杉矶做社区房地产建设开发的徐曙光，在事业蒸蒸日上的２００４年，选择了回到祖国，格林豪泰酒店就是他回国后精心培育的事业，也是他事业成功的体现。

　　选择投资中国酒店业，源于金融危机前，徐曙光敏锐地察觉到了美国房地产泡沫和经济下滑的趋势。同时，这个选择也是缘于他对中国酒店业高速发展期的预期。

　　如他所料，近年来，我国酒店业迎来了井喷式的发展，尤其是经济型连锁酒店，更是如日中天。除格林豪泰外，如家、７天、汉庭等纷纷加足马力，全速前进。然而，高速增长的同时，酒店设施差、服务质量低、价格居高不下等问题也屡见不鲜，一些酒店因此门庭冷落、“被摘星”，甚至关门大吉。

　　在此背景下，如何“诚信经营”成为我国酒店业亟待思考的一个问题。

格林豪泰酒店大堂设计欣赏

　　记者：近年来，一些酒店被摘星、门厅冷落，甚至关门大吉的现象？您认为导致这些现象出现的原因是什么？

　　徐曙光：摘星对酒店业应该算是一件好事，这表明我们国家的一些职能部门开始发挥作用了。只有他们发挥作用，才能确保酒店星级的含金量，使得挂星的酒店达到名副其实，真正得到消费者的认可。最怕的就是挂羊头卖狗肉。摘星反映出半政府机关评星机构公信力的提高。

　　我国的酒店服务业，由于起步时候良莠不齐，以致人员的素质，管理的水平都不是很到位。这导致酒店服务存在诸多问题，包括供大于求导致价格恶性竞争，盈利减少，对酒店硬件维护和更新投入不够；缺少系统的人员培训和提高机制，“拿来就用”的模式导致出现招工荒和人才紧缺等局面。

　　记者：您如何看待酒店业的诚信？

　　徐曙光：酒店业和旅游业格外要讲诚信。因为酒店业和旅游业的产品是不透明的，在消费之前，无法查看产品的质量，比如说酒店，只有入住房间后，才能知道这“产品”是否物有所值。

　　很多在景区的酒店或者地理位置优越的酒店，抱着一种“我宰一次就够了”的心态，对待入住的消费者。他们认为，很多客人一年或者两三年才来一次，即使产品和质量不到位，对酒店的声誉影响也不大，特别是在景区的酒店，即使只做一次性的生意（不追求回头客），也依然能够存活。因为酒店的流动性比较大，经营者不能够立刻感觉到不诚信经营对他们危害的大小，但是长此以往，酒店的信誉迟早是要受到影响的。特别是商务性酒店，在周边办事出差入住的人员还是相对固定的，如果做不好，这些酒店可能面临倒闭的风险。

　　“诚信”是格林豪泰核心的价值观之一。除了诚信，还要讲服务的良心。在服务中，只要和客人有身体接触的，我们都要求打扫得非常干净。对于客人用的洗涤物品，我们也是有严格要求的，必须使用统一品牌，为了保证做到这一点，我们跟一些有知名度的机关进行长期合作，例如酒店使用的洗发水，采用的是北京大宝日化生产的，我们选取这家企业的原因不仅因为该企业是北京民政局专门关照一些弱势群体而设立的，更重要的是它的产品质量也有保证，既价廉物美，又兼顾了公益事业，一举两得。

格林豪泰酒店室内设计欣赏

　　记者：您从事酒店经营多年，在酒店这一环节，出现的问题主要有哪些？贵酒店是如何处理的？

　　徐曙光：我们酒店数量比较多，全国９００多家，遍布１６０多个城市，服务的客人比较多。在这种情况下，难免会有客人不满意。一般情况下，出现的问题主要有两方面，一是酒店装修方面的硬件不足，二是服务方面不到位。

　　在硬件方面，常常出现的诸如隔音差等问题。为了解决这一问题，我们在一些老的酒店改造和新酒店装修的时候，设法提高隔音效果，在酒店选址的时，尽量远离夜总会和歌厅。服务方面，我们有两万多名员工，由于培训的时间有限，因此，部分员工可能未达到我们的规定的服务标准，对此，公司开通２４小时服务热线，协调处理客人的不满投诉。

　　我们很难去打造一个没有错误的酒店和系统，能做的是不断改进，尽量提供一个价廉物美的酒店。尽管不能保证每个客人入住酒店的时候都满意，但是我们能够做到的是，客人一旦不满，第一时间便可得到解决。

　　因此，无论是硬件还是软件方面出现问题，我们都会对客人做出相应补偿，如果客人确实是遭到了员工的不公正的对待，我们会为客人提供免费的第二次体验；只要发现我们对外宣传的口径与客人入住的真实情况不符，我们都会主动承担负责并加以解决。目前，入住我们酒店的客人对我们的服务都比较满意。为了不断改进服务水平，我们还对入住客人增加了后续的追踪回访。

格林豪泰酒店客房设计欣赏

　　记者：格林豪泰主要的扩张方式是吸收加盟店，而事实上，近年来很多酒店的问题就出在这一环节上，格林豪泰是如何避免这些问题出现的？

　　徐曙光：加盟店出现问题，酒店集团和加盟店双方都有责任。酒店集团对其连锁加盟合作伙伴质量把关不严，管理有漏洞，准入门槛低等也是造成问题出现的一个重要原因。

　　有些品牌做加盟，其实是为了直营，只是为了扩大市场，在地段不好的地方，就交给加盟店，把最好的位置拿出来做直营。如果一个公司始终把自己的重心放在直营店上，肯定会与加盟店产生隔阂，从而形成加盟为辅、直营为主的局面。

　　格林豪泰严格禁止这种现象，我们是把最好的位置留给我们的加盟合作伙伴，因为没有他们的发展，我们一定也发展不好。去年我们前百强的连锁酒店中９７％都是加盟店。我们的出租率一直呈上升趋势。

　　在选择加盟店的时候，我们首先了解加盟者的背景，分析他们为什么做加盟酒店的原因，并且在开始加盟的时候，在总部召开一个双方研讨交流的会议。这样的会议，在２０１１年每两个月举办一期，今年争取缩短为一个半月。经过交流后，如果加盟合作伙伴觉得不适合合作，即使交了费用，也可以取消合作。经过这样的程序后，双方的互相了解会比较透彻、深刻。

　　在与加盟店合作的过程中，我们注重与合作者一起发掘长处，出现问题及时沟通，共同努力把双方的合作企业做好。截至目前，与我们解约的加盟店不超过总数的２％。

　　记者：格林豪泰的未来规划是怎样的？

　　徐曙光：去年，格林豪泰增加了近３００家酒店，今年估计也会以同样的速度发展。现在，我们每天接到的加盟热线大概有３０多个，一年有１万多个，市场对我们的需求还是比较大的。

　　相比类似的公司，我们的优势在于，我们有在品牌的输出、加盟合作方面的成功经验，以及相对成熟的系统。从５年前开始，９５％以上跟我们合作的加盟合作伙伴，经营状况都不错，甚至很多加盟伙伴开始开更多的分店。

　　在数量增加的同时，我们更加注重对员工的及时招聘和培训，提高整体管理层及员工的素质水平，这也是我们制定发展速度的重要考量因素。

　　发展到现阶段后，我们开始关注高端化发展的问题。去年，我们推出了“格林东方”四星精品的品牌。这个四星精品，包括所有的装修以及给客人的感受都具备四星级水平。去年年底，我们在太原也推出了第一家四星精品酒店，定价在３００元～４５０元左右，装修成本超过现有房间３０％左右，整体给人感觉非常好，非常受消费者欢迎。开业不到３个月，入住率就稳定在９０％以上。不久，我们的第二家四星精品酒店将在北京开业。

　　此外，我们准备把格林豪泰的品牌推广到世界，首先是美国，然后是东南亚、印尼。目前，我们正在考察日本。我们将在国内稳步发展同时寻求向外发展。

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